電気小売営業におけるお客さま情報の不適切な取得について

2021年7月7日
東京ガス株式会社

東京ガス株式会社は、弊社の販売店である東京ガスライフバルおよびエネスタ等を通じて、ご家庭用に電気小売営業を行っております。
このたび、東京ガスライフバルおよびエネスタの営業担当者が、お客さまの承諾を得ずに、お客さまが契約している電気小売事業者の顧客情報サービスを利用し、契約手続きに必要なお客さま番号や供給地点特定番号^※1、電気使用量実績を最大で327件取得していた可能性のあることが判明したことから、当該電気小売事業者に報告し、謝罪いたしました。また、電気使用量実績を取得した5件のお客さまに対しては、このたびの事情をご説明し、お詫びしておりますとともに、電気のお客さま番号、供給地点特定番号を取得したお客さまに対しても、すみやかにお詫びしてまいります。なお、お客さまの承諾を得ずに電気契約の切り替えを行っていた事実はありません。
弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを極めて重く受け止めるとともに、お客さまに大変なご心配とご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。今後、同様の事態が発生しないよう再発防止に努めてまいります。

※1 電気の使用場所を特定するために設定されている22桁の番号。契約する電気小売事業者を変更する際に必要な情報

記

1. 対象となる販売店とお客さま件数

（1）電気使用量実績の取得

	販売店名	お客さま件数
	東京ガスライフバル湘南（東京ガスエネワーク株式会社）	5件

（2）電気のお客さま番号、供給地点特定番号の取得

	販売店名	お客さま件数
	東京ガスライフバル江戸川/東京ガスライフバル西江東（東京ガスライフバルE-Do株式会社）	最大で313件
	東京ガスライフバル大宮（東京ガスファーストエナジー株式会社）	1件
	エネスタ牛久・竜ケ崎（株式会社常総エナジー）	8件

2. 判明の経緯等

東京ガスライフバルおよびエネスタ等の営業担当者は、お客さまからお聞きした電気使用量実績に基づいたシミュレーション等を用いて電気の切り替えをご提案させていただくことがあります。
本年6月9日、お客さまから弊社に対し、「他電気小売事業者に支払っている電気料金をなぜ知っているのか」とのお問い合わせがありました。ただちに調査したところ、東京ガスライフバル湘南の営業担当者が、弊社が保有する当該お客さまのガス小売契約の情報（氏名、住所、電話番号、支払方法）を使い、お客さまの承諾を得ずに、お客さまが契約している電気小売事業者が提供する顧客情報サービスから電気使用量実績を取得していたことが判明いたしました。また、当該担当者に確認したところ、他4件のお客さまの電気使用量実績を同様の手法で取得していたことも判明いたしました。
その後、東京ガスライフバルおよびエネスタ全店を調査したところ、6月21日に、東京ガスライフバル3店、エネスタ1店において、弊社への電気契約の切り替えを意思表示されたお客さまの電気のお客さま番号と供給地点特定番号を最大で322件、お客さまの承諾を得ずに、お客さまが契約している電気小売事業者が提供する顧客情報サービスから取得していた可能性のあることが判明いたしました。

3. 発生原因

今回の事象の背景には、電気使用量実績に基づいた正確な提案作成や契約手続きの円滑化といった意識が強く働いたこともありますが、日々の業務における担当者のコンプライアンス意識の欠如や管理者のマネジメント不足、また適切な営業行為等についての教育の徹底が不十分だったことが原因だと考えております。

4. 再発防止

東京ガスライフバルおよびエネスタ全店の管理者、営業担当者向けにコンプライアンス意識の醸成およびマニュアル遵守等を再徹底するとともに、電気小売営業において問題となる行為等に関する教育を実施します。

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