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重要なお知らせ
2019年6月10日

「生活まわり駆けつけサービス」作業受付ナビダイヤル料金における誤った通話料の設定について
東京ガス株式会社


東京ガス株式会社は、2016年4月から、ガスと電気の両方をご契約いただいているお客さまに「生活まわり駆けつけサービス※1」(以下、当該サービス)を提供しており、当該サービスをご利用いただくための専用ダイヤルとして「ナビダイヤル※2」を設置しております。このたび、ナビダイヤルの通話料について、お客さまに弊社ホームページに記載した通話料をご負担いただくべきところ、ナビダイヤルで誤ったご案内をするとともに、ナビダイヤルに基づき、過大に電話料金をご負担いただいていたことが判明いたしました。
弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。今後、同様の事態が発生しないよう再発の防止に努めてまいります。
対象のお客さまには、すみやかにダイレクトメールにてこのたびの事情をご説明のうえお詫びするとともに、お詫びの品(QUOカード)を郵送させていただきます。ご理解いただきますようお願い申し上げます。

※1 生活まわり駆けつけサービス 東京ガスのガスと電気の両方をご契約いただき、電気契約が「ずっとも電気1」または「ずっとも電気2」で「ガス・電気セット割」を適用しているお客さまを対象に、水まわり・玄関鍵・窓ガラスのトラブルに、24時間365日受付し、専門スタッフが駆けつけ訪問するサービス
※2 ナビダイヤル 「0570+6桁」の専用番号で、お客さま窓口の設置等を検討する各企業に対し、NTTコミュニケーションズ(株)が提供しているサービス

1. 誤ったご案内の内容

ホームページでの記載 ナビダイヤルでの案内
固定電話からの場合:3分8.5円(税抜) 22.5秒ごとにおよそ10円
直収電話※3からの場合:3分10円(税抜) 22.5秒ごとにおよそ10円

※3 光電話のこと

2. 対象のお客さまと過大にご負担いただいた電話料金総額

(1)対象のお客さま

2016年4月1日から2019年5月20日までに当該サービスをご利用いただくためにナビダイヤルに架電いただいたお客さま24,119件のうちの一部

(2)お客さまに過大にご負担いただいた電話料金総額

約360万円(想定)※4

※4 当該サービスをご利用いただいたお客さまは作業依頼記録から24,119件と特定できておりますが、その中には、非通知設定で架電いただいたお客さまも含まれます。ただし、非通知設定で架電いただいたお客さまは、市外通話料金及び通話時間の特定ができないため、1件あたりの平均架電時間を基にお客さまに過大にご負担いただいた電話料金を算出しています。

3. 判明した経緯と発生の原因

(1)判明した経緯

本年4月22日に、弊社販売店に対し、ナビダイヤル利用料金に関してお客さまからお問い合わせをいただきました。弊社にて確認したところ、ホームページに記載した通話料とナビダイヤルでご案内する通話料が一致しておらず、ホームページに記載した通話料をご負担いただくべきところ、誤ってナビダイヤルのご案内に基づく電話料金をお客さまにご負担いただいていたことが判明いたしました。その後、弊社は、ナビダイヤルをご利用いただいた全てのお客さまの通話記録や作業依頼記録を調査したところ、5月31日に、当該サービスをご利用いただくためにナビダイヤルに架電いただいた24,119件のうちの一部のお客さまに、過大に電話料金をご負担いただいていたことが判明いたしました。
なお、5月20日にホームページの記載内容に合わせた通話料に変更したため、それ以降は同様の事態は発生しておりません。

(2)発生の原因

ナビダイヤルの設置にあたり、ホームページに記載した通話料を設定する場合には、電話会社に対し市外通話分を弊社で負担する旨の申込みが必要でしたが、標準的に設定される通話料での契約で申し込みをしておりました。

4. お客さまへの対応

過大に電話料金をご負担いただいていたお客さまは、24,119件のうちの一部のお客さまですが、非通知設定の固定電話や直収電話から架電いただいたお客さまは、市外通話料金及びお客さま毎の通話時間の把握ができません。また、今回、携帯電話の通話料の設定に誤りはなかったものの、携帯電話を利用されたお客さまにおいても、複数回の通話のうち、非通知設定の固定電話からも架電いただいたケースが考えられること等から、実際に過大に電話料金をご負担いただいたお客さまおよび電話料金を特定することができません。
そのため、弊社といたしましては、24,119件の全てのお客さまに対して、ダイレクトメールにてこのたびの事態をご説明しお詫びするとともに、お詫びの品(QUOカード)を郵送させていただくことにいたしました。
なお、電話番号が特定できるお客さまについては通話記録を基に過大にご負担いただいた金額を算出、それ以外のお客さまについては1件あたりの平均架電時間を基に過大にご負担いただいた金額を算出し、各々の金額を下回らない金額のQUOカードを郵送いたします。

5. 再発防止

ナビダイヤルやフリーダイヤルの体系や開設手続き等に関する再教育を実施いたします。

6. お客さまのお問い合わせ先

(1)フリーダイヤル
0120-632-351
※IP電話の場合 03-6735-7131(通話料がかかります)
(2)受付期間および時間
・6月10日(月)から6月23日(日) 月~土 午前9時から午後7時
  午前9時から午後5時30分
・6月24日(月)以降   午前9時から午後5時30分(土・日・祝日除く)
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