東京ガスグループトピックス
お客さまからの信頼度向上を目指して。 外部NPS調査にて2025年度電力部門1位を受賞！
2026年2月16日
東京ガスは、NTTドコモビジネスX株式会社が実施する業界別NPS※ベンチマーク調査において、2024年度都市ガス部門に続き、2025年度電力（東日本）部門で1位を獲得しました。受賞に至った取り組みの概要や今後の展望についてご紹介します！
※1 NPS：Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）。企業の成長率や収益性との相関が高い、顧客ロイヤルティを測る指標。
画像提供：NTTドコモビジネス株式会社さま 取材記事はこちら
2024年度都市ガス部門に続き電力部門の第1位、その背景とは？2024年度都市ガス部門に続き電力部門で第1位、その背景とは？
同調査では、「サービスの信頼性/安定性」「申込時の手続きのスムーズさ」などの20の要因別に満足度を0～10の11段階で評価しており、東京ガスは「問い合わせ時の対応の良さ・速さ」「公式アプリの見やすさ、操作のしやすさ」「企業の信頼性/ブランドイメージ」等が高く評価され、2024年度の都市ガス部門に続き電力部門で1位となりました。特に2025年度は、「契約者の節電を促進する取り組み」が他社と比較しても高い評価を受けています。
東京ガスは、「人によりそい、社会をささえ、未来をつむぐエネルギーになる」という経営理念のもと、お客さまの声に真摯に向き合い長年業務改善に取り組んできました。今回の2部門での第1位獲得は、現場の社員が「自分たちの改善活動は間違っていなかった」と確信し、更なるモチベーション向上につながる結果となりました。
お客さま目線での改善を繰り返し、Webでの解決率を向上！
近年特に力を入れているのは、Webサイトや会員サイト「myTOKYOGAS」などのデジタル接点におけるお客さま目線での体験向上です。社会全体のデジタル化が進む中で、当社に寄せられるお客さまの声の中でも「デジタル接点」に関するご意見やご不満は、年々増加傾向にありました。特に、新型コロナウイルスによる緊急事態宣言下においては、コールセンターへのお電話が集中しつながりにくい状況が発生したため、Webサイトでの自己解決率向上が急務でした。
そこで、「Web上でのお客さまの課題解決率向上」を目標に掲げ、社内に分散していたシステムプロジェクトを一部門に集約して内製化を進め、UI・UXをクイックに改善できる体制を構築しました。
具体的な改善内容としては、項目数が多すぎたFAQを、「お客さまが本当に知りたいこと」を中心に抜本的に見直しをしました。Webサイト全体としても外部視点による検証を取り入れ、初見でも迷わず情報に辿りつけるWeb動線を整備しました。また、お客さまの声に基づいて「Webでの電気契約の支払方法変更受付」を迅速に実装したほか、Web上の分かりにくい用語についての指摘を受けて即座に修正するなど、「すぐにできる改善はすぐに行う」体制を徹底しました。
その結果、コロナ禍においては4割程度だったWebでの課題解決率が、約7割まで向上しました。
会員サイト「myTOKYOGAS」の会員数も、2022年の230万件から460万件へと倍増しました。「マイページの使いやすさ」に対する評価の向上が、今回のNPSベンチマーク調査の結果にも大きく寄与しています。
「省エネコミュニケーション・ランキング制度」最高評価の「★5評価（満点）」獲得！
「省エネコミュニケーション・ランキング制度」とは、経済産業省が令和4年度から実施している制度で、電力・ガス会社等のエネルギー小売事業者が一般消費者向けに提供している省エネ等に関する情報やサービスの充実度を調査し、取り組み状況を評価・公表しています。
東京ガスは、2025年度の省エネコミュニケーション・ランキング制度の「小売電気事業者」「都市ガス小売事業者」の両部門で最高ランクの★5評価（満点）を獲得しました。具体的な取り組み内容をご紹介します。
小売電気事業者：「ウルトラ省エネブック」で手軽に取り組める71の省エネアクションを紹介
東京ガス都市生活研究所が提供するWEBサイト「ウルトラ省エネブック」は、楽しく、お得で、快適に、ちょっとした工夫でさらに省エネができる暮らしのコツを紹介しています。
71の省エネアクションを、家で過ごしているときや買い物をしているとき等、5つの生活シーンごとにご紹介。節約金額・CO₂削減量などを一目で把握できるほか、年間の節約金額を簡単に計算することができる「省エネチェックリスト」も掲載しています。脱炭素にまつわるキーワードや生活に役立つ省エネの豆知識もご紹介することで、省エネをより身近に、日々の生活で実践できるように発信している点が、今回の評価に繋がりました。
「ウルトラ省エネブック」はこちら
都市ガス小売事業者：「myTOKYOGAS」での省エネ・節約に関する情報提供を実施
東京ガスのWeb会員サービス「myTOKYOGAS」では、ガスと電気の使用量の「前年との比較」や「同契約の他のお客さまとの比較」をグラフで提供しています。また、電力の需給がひっ迫する時期に電気利用を工夫いただき、その節電量に応じて特典を提供する「節電／ピークシフトプログラム」を実施。そのほか、CO₂削減となる太陽光発電・蓄電池のサービスや、ガスと電気の節約術に関するお役立ち記事をご紹介する等、省エネ・節電をより取り組みやすくする情報提供を行っている点が、今回の評価に繋がったと考えております。
「myTOKYOGAS」はこちら
このような取り組み及び評価が、今回のNPSベンチマーク調査の結果にも大きく寄与していると考えております。
