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TESメンテナンスサービス契約料金の返金について

東京ガス株式会社
平成25年2月19日

 

東京ガス株式会社は、弊社の「TESシステム※1(暖房給湯温水システム)」をご使用されているお客さまに、有償のアフターサービスとして当該機器の定期点検と修理保証をセットにした「TESメンテナンスサービス※2」を1993年10月から提供しております。
このたび、当該メンテナンスサービスに契約されている一部のお客さまにつきまして、誤った解約手続きから過剰に契約料金を請求し受領していたこと、ならびに途中解約による返金が正しく実施されていないことが判明いたしました。
弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。
今後、同様の事態が発生しないよう再発の防止に努めてまいります。
なお、対象のお客さまには速やかにお知らせするとともに、返金の手続きを取らせていただきます。
お客さまには返金の作業実施にあたりご迷惑をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。何卒、ご理解の上、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

また、このたび判明したお客さまの他にも、弊社が熱源機またはTESエアコンの取り外しや買い替えの情報を正しく把握していない場合には、過剰な契約料金の受領、もしくは途中解約による返金が未実施となっている可能性があることから、当該メンテナンスサービス契約期間中に機器を取り外したお客さまに、弊社へのご連絡をお願いする告知広告ならびにダイレクトメールの発送を行ってまいります。

※1「TESシステム」・・・1台の熱源機でつくられた温水を利用して暖房や風呂、給湯などを行う東京ガス温水システム

※2「TESメンテナンスサービス」・・・TESシステムを所有しているお客さまを対象に、熱源機等の定期点検と修理保証をセットにした有償のアフターサービスです。設置後3年目から最長15年目まで契約が可能で、TESエアコンをお持ちのお客さまは割増料金が付加されます。TESメンテナンスサービスは、解約のお申し出がない限り、事前のダイレクトメールによるお知らせを経て、1年単位の契約期間が自動更新されます。なお、個別契約と集合割引契約において、熱源機を取り外した場合には契約期間中でも途中解約となり、残りの契約期間に相当する料金を月割りで返金します。

1.判明している返金対象のお客さま件数および返金総額、ならびに当該事象の発生期間

(1) お客さま件数および返金総額
項目 お客さま件数 返金総額 平均額 最大額・最小額
総数 1,239件 9,289,294円 7,497円
最大: 183,750円
最小: 210円
内訳 過剰な
請求
347件 6,169,556円 17,780円
最大: 183,750円
最小: 210円
未返金 892件 3,119,738円 3,497円
最大: 21,350円
最小: 700円
(2) 発生期間
1993年10月から2012年12月

2.お客さまへのお知らせ

(1) 返金対象であることが判明しているお客さま

1.現在も東京ガスをご利用のお客さま
現在も東京ガスをご利用され住所が特定できているお客さまに、このたびの事象ならびに返金対象である旨をお知らせするダイレクトメールを発送します。

2.現在は東京ガスをご利用されていないお客さま
2月20日(水)の新聞各紙朝刊に告知広告を掲載し、「1993年10月以降にTESメンテナンスサービスの契約を行ったことがあり、契約期間中に熱源機またはTESエアコンを取り外したお客さま」に、弊社へのご連絡をお願いします。

(2) 過去の契約者で機器の取り外し状況を再確認するお客さま

1.現在も東京ガスをご利用のお客さま
契約期間中に熱源機またはTESエアコンを取り外していた場合にはご連絡をお願いする旨のダイレクトメールを、準備が整い次第、順次、発送します。

2.現在は東京ガスをご利用されていないお客さま
上記、(1)(2)の告知広告により、ご連絡いただくことをお願いし、ご連絡いただいた内容により確認いたします。

(3) インターネットホームページへの掲載
上記と同様の内容を弊社のインターネットホームページ<http://www.tokyo-gas.co.jp/>にも掲載します。

3.返金の手続きについて

下記の返金方法のうち、お客さまのご要望に沿って速やかに返金いたします。

(1)お客さまご指定の口座への振り込み

(2)現金書留での送金

4.お客さまのお問い合わせ先

(1)フリーダイヤル 0120-555-739
(2)受付開始日 2013年2月19日(火)
(3)受付時間 2013年3月10日(日)まで 午前9時から午後7時(土日祝含む)
2013年3月11日(月)以降 午前9時から午後5時(土日祝、年末年始除く)

5.現在ご契約中のお客さまについて

(1) 契約更新時のお客さまへのお願い

毎年の契約更新時にお客さまに発送している「契約更新案内通知」に、ご使用の熱源機ならびにTESエアコンを取り外した場合は、弊社にご連絡をお願いする旨記載します。あわせて、熱源機を取り外した場合は、途中解約とし残りの契約期間の料金を返金する旨、ならびにTESエアコンを全て取り外した場合は、次年度以降の契約料金が変更となる旨を記載します。

なお、本年3月に契約更新を迎えるお客さまにつきましては、すでに従来の「契約更新案内通知」を発送済みであることから、弊社から電話連絡し、ご使用の熱源機ならびにTESエアコンのご使用状況を確認いたします。

(2) 保守点検時の機器のご使用状況の確認の徹底

弊社の販売店の作業員が、年に1回実施している保守点検時に、機器のご使用状況の確認を確実に実施するよう徹底いたします。

6.判明した経緯と発生の原因について

(1) 判明した経緯

2012年12月5日にシステムへの機器情報の登録を行う担当部において、登録担当者が、途中解約で返金対象であると思われるお客さまについて、メンテナンスサービス契約期間満了後に熱源機の取り外し報告をシステムに登録した際に、契約期間内であれば解約手続きを指示するメッセージが表示され、その後の入力が不可能となるところ、メッセージが表示されずに解約手続きを取らない状態で入力が可能であることに気付いたことから、社内調査を実施し、1月17日にこのたびの事象が判明したものです。その後、1993年10月以降に契約された全てのお客さまについて確認を行いました。

(2) 判明した事象

1.過剰な請求について
熱源機の買い替え時には、旧契約を途中解約とし、取り付け3年目以降に新規に契約手続きを行うところ、旧契約を継続することで、引き続き契約料金を過剰に請求し受領していたもの。または、熱源機ならびにTESエアコンを取り外した際に、報告が遅れ、解約手続きが正しく行われないまま自動更新による契約継続で過剰に請求していたもの。

2.未返金について
契約満了日以降に熱源機の取り外し報告をシステムへ登録した場合に、正しい解約手続きが行われず、途中解約に伴う返金が未実施となったもの。

(3) 発生の原因

1.システムプログラムの設計上の配慮不足
当該システムの設計時の配慮不足から、契約満了日以降に熱源機取り外し報告が登録されることを想定していなかったため解約手続きに導く設定になっておらず、また、返金の処理範囲についても、当該契約年度のみを処理する設定となっていた。

2.業務取扱要領の不備
熱源機およびTESエアコンの買い替えならびに取り外し時の契約更新手続きについて明確に示されておらず、また、熱源機ならびにTESエアコンの取り外し報告の登録の期限が明確化されていなかった。

7.再発の防止について

(1) システムの改善

準備が整い次第、当該システムについて処理の範囲を契約継続期間全てにわたり処理する設定とし、契約満了日以降に熱源機取り外し報告を登録する際にも解約手続きに導く設定にします。なお、システムの改善が完了するまでの期間は、全ての機器の取り外し報告について正しく解約手続きが行われているか担当者がもれなく確認いたします。

(2) 業務取扱要領の見直しと周知・徹底

TESメンテナンスサービス契約における機器の取り外しや買い替えが発生した際の更新手続きについて明確に規定し、システム登録作業および保守点検作業とシステムとを連携させた業務取扱要領を再整備し、速やかに関係者に周知徹底いたします。

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