TESメンテナンスサービス契約料金の返金について

1.現在も東京ガスをご利用のお客さま
現在も東京ガスをご利用され住所が特定できているお客さまに、このたびの事象ならびに返金対象である旨をお知らせするダイレクトメールを発送します。

2.現在は東京ガスをご利用されていないお客さま
2月20日（水）の新聞各紙朝刊に告知広告を掲載し、「1993年10月以降にTESメンテナンスサービスの契約を行ったことがあり、契約期間中に熱源機またはTESエアコンを取り外したお客さま」に、弊社へのご連絡をお願いします。

1.現在も東京ガスをご利用のお客さま
契約期間中に熱源機またはTESエアコンを取り外していた場合にはご連絡をお願いする旨のダイレクトメールを、準備が整い次第、順次、発送します。

2.現在は東京ガスをご利用されていないお客さま
上記、（1）（2）の告知広告により、ご連絡いただくことをお願いし、ご連絡いただいた内容により確認いたします。

毎年の契約更新時にお客さまに発送している「契約更新案内通知」に、ご使用の熱源機ならびにTESエアコンを取り外した場合は、弊社にご連絡をお願いする旨記載します。あわせて、熱源機を取り外した場合は、途中解約とし残りの契約期間の料金を返金する旨、ならびにTESエアコンを全て取り外した場合は、次年度以降の契約料金が変更となる旨を記載します。

なお、本年3月に契約更新を迎えるお客さまにつきましては、すでに従来の「契約更新案内通知」を発送済みであることから、弊社から電話連絡し、ご使用の熱源機ならびにTESエアコンのご使用状況を確認いたします。

弊社の販売店の作業員が、年に1回実施している保守点検時に、機器のご使用状況の確認を確実に実施するよう徹底いたします。

2012年12月5日にシステムへの機器情報の登録を行う担当部において、登録担当者が、途中解約で返金対象であると思われるお客さまについて、メンテナンスサービス契約期間満了後に熱源機の取り外し報告をシステムに登録した際に、契約期間内であれば解約手続きを指示するメッセージが表示され、その後の入力が不可能となるところ、メッセージが表示されずに解約手続きを取らない状態で入力が可能であることに気付いたことから、社内調査を実施し、1月17日にこのたびの事象が判明したものです。その後、1993年10月以降に契約された全てのお客さまについて確認を行いました。

1.過剰な請求について
熱源機の買い替え時には、旧契約を途中解約とし、取り付け3年目以降に新規に契約手続きを行うところ、旧契約を継続することで、引き続き契約料金を過剰に請求し受領していたもの。または、熱源機ならびにTESエアコンを取り外した際に、報告が遅れ、解約手続きが正しく行われないまま自動更新による契約継続で過剰に請求していたもの。

2.未返金について
契約満了日以降に熱源機の取り外し報告をシステムへ登録した場合に、正しい解約手続きが行われず、途中解約に伴う返金が未実施となったもの。

1.システムプログラムの設計上の配慮不足
当該システムの設計時の配慮不足から、契約満了日以降に熱源機取り外し報告が登録されることを想定していなかったため解約手続きに導く設定になっておらず、また、返金の処理範囲についても、当該契約年度のみを処理する設定となっていた。

2.業務取扱要領の不備
熱源機およびTESエアコンの買い替えならびに取り外し時の契約更新手続きについて明確に示されておらず、また、熱源機ならびにTESエアコンの取り外し報告の登録の期限が明確化されていなかった。

準備が整い次第、当該システムについて処理の範囲を契約継続期間全てにわたり処理する設定とし、契約満了日以降に熱源機取り外し報告を登録する際にも解約手続きに導く設定にします。なお、システムの改善が完了するまでの期間は、全ての機器の取り外し報告について正しく解約手続きが行われているか担当者がもれなく確認いたします。

TESメンテナンスサービス契約における機器の取り外しや買い替えが発生した際の更新手続きについて明確に規定し、システム登録作業および保守点検作業とシステムとを連携させた業務取扱要領を再整備し、速やかに関係者に周知徹底いたします。