東京ガス株式会社は、2016年4月の電力小売自由化の開始に伴い、個人のお客さまや中小業務用のお客さま向けに、ガスと電気を販売しております。このたび、ガスと電気の両方をご契約いただき、かつ口座振替を申し込まれているお客さまのうち、399件のお客さまに対して電気料金における延滞利息^※1の算定を誤り、過大に請求し、381件のお客さまから料金を受領していたことが判明いたしました。
弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。今後、同様の事態が発生しないよう再発防止に努めてまいります。
対象となるお客さまにはこのたびの事情をご説明のうえお詫びし、すみやかに返金手続きを進めてまいります。お客さまには手続きにあたり、ご迷惑をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。

※1	電気需給約款に基づき、支払い期限日を超過しても料金が支払われない場合に申し受けるものです。原則として翌月料金に合算して請求いたします（延滞利息＝支払金額×支払期限日の翌日から支払日までの日数×0.0274％）。

1. お客さま件数と誤請求総額等

（1）	誤請求したお客さま件数：399件（内、5件は業務用）
（2）	返金対象のお客さま件数：381件（内、4件は業務用）
（3）	発生期間：2016年4月から2018年9月使用分
（4）	誤請求総額：23,402円
（5）	返金総額：21,827円（1件当たりの最大847円、最小2円）

2. お客さまへの対応

返金対象となるお客さまには、このたびの事情についてダイレクトメールにてお詫びし、お客さまの状況に応じて、今後ご請求する電気料金での相殺やお客さまご指定口座への振込等にて返金手続きを進めてまいります。また、誤請求したものの延滞利息を受領していないお客さまには、ダイレクトメールにてお詫びしたうえで、正しい金額に訂正した払込書を送付いたします。

3. 判明した経緯

本年11月23日に、お客さまより、弊社お客さまセンターに対し、電気料金の支払い期限内に払込書で支払ったにもかかわらず延滞利息が発生している旨のお申し出を受けました。そのため、弊社関係部ならびに料金関連業務を担当している弊社子会社にて当該お客さまの電気料金の請求状況を確認したところ、本来であれば発生しない延滞利息を請求していることが判明いたしました。
これを受け、電気料金の延滞利息が発生している全てのお客さまの請求状況の調査を実施し、12月4日に、さらに398件のお客さまに対して延滞利息を過大に請求していたことが判明いたしました。

4. 事象の内容と発生の原因

（1）事象の内容

弊社では、ガスと電気の両方をご契約いただいているお客さまの電気料金の支払い期限日は、合算請求するガス料金と合わせ、「ガス検針日から30日後」とし、さらに支払い期限日の翌日から起算して10日以内に料金が支払われた場合は延滞利息を申し受けないことを約款で定めております。ただし、口座振替を申し込まれているお客さまに対しては、お客さまご指定口座の解約等の理由で、振替ができなかった場合には、払込書によるお支払い方法に切替させていただき、ガス検針日から8営業日後に払込書を発行しております。これに伴い、支払い期限日についても「払込切替日から30日後」に変更する運用としており、発行する払込書に、変更後の支払い期限日を記載し、お客さまにお知らせしております。
しかしながら、本件は、対象となるお客さまに対して、電気料金の延滞利息を算定する際に、変更前の支払い期限日である「ガス検針日から30日後」からの経過日数に応じて延滞利息を算定し、誤って請求していたものです。

（2）発生の原因

2016年4月からの電力小売自由化に合わせて電気料金関連システムを設計する際に、これまでガス料金に適用していた支払い期限日を変更する仕組みを電気料金にも適用することを考慮できていなかったため発生したものです。

5. 再発防止について

12月3日に、延滞利息が正しく算定されるよう電気料金関連システムの改修を行ったことにより、今後は同様の事象は発生いたしません。

6. お客さまのお問い合わせ先