東京ガス株式会社は、2016年4月から低圧電力をご使用のお客さま向けに、電気料金メニュー「ずっとも電気」をご提供させていただいております。このたび、2018年1月17日以降にご契約いただいた44件の業務用のお客さまに対し、料金割引を正しく適用せずに誤った電気料金を請求していたことが判明いたしました。
弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。今後、同様の事態が発生しないよう再発の防止に努めてまいります。
なお、対象のお客さまにはこのたびの事情をご説明のうえお詫びし、すみやかに返金手続きを進めてまいります。お客さまには手続きにあたり、ご迷惑をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。

1. 対象のお客さま件数および返金額等について

（1）	お客さま件数：44件
（2）	発生期間：2018年4月から9月使用分
（3）	返金総額：約110,000円（9月末までに確定する料金額が現時点で未確定のため） ※8月末で確定している返金総額は、85,566円（1件あたり最大7,567円、最小185円）

2. お客さまへの対応について

対象のお客さまには、このたびの事情をご説明したうえで、お客さまの状況に応じて、10月の電気料金との相殺やお客さまご指定口座への振込等にて手続きを進めております。

3. 判明した経緯と発生の原因について

（1）判明した経緯

本年8月2日に、弊社販売店から、1件の業務用のお客さまの電気料金割引が正しく適用されていないとの報告を受けました。当該のお客さまの契約状況を確認したところ、当該販売店から弊社事務担当部所にFAXで送付された割引適用申込書に不備があり、必要事項の充足のために、当該販売店に申込書を差し戻した後に手続き漏れがあったことが判明しました。このため、その他の差し戻し対応を必要としたお客さまを調査したところ、8月8日に、さらに10件発生していたことが判明いたしました。
その後、割引適用対象となっている約4,000件のお客さまの申込書を全件調査し、システム上の契約情報と突き合わせたところ、9月7日に、さらに33件のお客さまについて、割引適用手続きに関わる営業担当部所と弊社事務担当部所間の連携不足等により、電気料金割引が正しく適用されていないことが判明いたしました。

（2）発生の原因

①電気料金割引適用に関する業務設計不足

弊社では、お客さまに電気料金割引を適用するために、電気の「需給申込書」に加え、「割引適用申込書」を作成していました。「需給申込書」については、その内容を営業担当部所がシステム登録することにより手続きを進め、「割引適用申込書」については、営業担当部所がFAXあるいは郵送にて弊社事務担当部所へ送付し、弊社事務担当部所が、その内容に基づいてお客さまリストを作成する業務フローとなっており、需給申込と割引適用に関する手続きを異なる担当部所が行っていました。その中で、担当部所間でのFAX送受信等において確認不足が発生し、割引適用が正しくなされないまま、需給申込手続きを進めてしまったため、誤った電気料金を請求いたしました。

②当該担当部所間における相互チェック不足

割引適用対象となるお客さまを最終的に確認するために、定期的に弊社事務担当部所が、営業担当部所毎の確認用リストを作成し、相互にチェックするルールとしていましたが、営業担当部所における確認作業が十分に行えていなかったこと、また、営業担当部所にて不備に気付き、弊社事務担当部所に連絡していたものの、弊社事務担当部所が確認用リストへの反映を失念していたことも判明いたしました。

4. 再発の防止について

電気の割引適用申込の手続きが完了していない場合、需給申込の手続きが進められないように業務フローを変更いたします。具体的には、営業担当部所が需給申込におけるシステム登録の際に「割引適用」の情報も入力し、弊社事務担当部所が受け付けた割引適用申込書の内容とシステム上の「割引適用」の情報を突き合わせたうえで、契約手続きを進めます。また、業務フローの変更およびFAX送信後の電話確認作業やお客さまリスト作成時の注意点等をマニュアルに反映し、関係者へ周知・徹底いたします。