「ガス料金」の誤った請求について
東京ガス株式会社

   東京ガス株式会社は、平成14（2002）年12月5日から平成23（2011）年10月12日まで、「ガス料金」を一定の期日までにお支払いいただけないことで、一時的にガスの供給を停止し、お支払い後に再開したお客さまの一部について、ガス料金を誤って算定し、請求、受領していたことが判明したため、過大にお支払いいただいた料金を返金することといたしました。

   弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。

   弊社では、「ガス料金」を誤って請求したお客さまが全て特定されたことから、対象となるお客さまについて、速やかに事情の説明ならびにお詫びに関するダイレクトメールを発送いたします。なお、対象となるお客さまの正しい料金計算につきましては、今後、1ヵ月程度の時間を要することから、確定次第、改めて金額等を個別にご連絡し、返金の手続きをとらせていただきます。また、旧東京ガス長野支社ならびに旧東京ガス甲府支社分につきましては、平成18（2006）年7月に長野都市ガス（株）ならびに平成21（2009）年10月に東京ガス山梨（株）にそれぞれ事業承継していることから、対象となるお客さまの中には現在、長野都市ガス（株）、東京ガス山梨（株）の供給先のお客さまが一部含まれております。

   返金作業の実施にあたりお客さまには大変なご迷惑をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げます。
   何卒、ご理解の上、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1.「ガス料金」を誤って請求した期間・お客さま件数・総額について

（1）	誤った請求を行なっていた期間
	平成14（2002）年12月5日から平成23（2011）年10月12日 （長野都市ガス（株）のお客さまは平成18（2006）年6月末、東京ガス山梨（株）のお客さまは平成 21（2009）年9月末までが対象期間）
（2）	誤った請求を行なっていたお客さま件数：9,051件
	（内旧東京ガス長野支社10件、旧東京ガス甲府支社10件）
（3）	誤った請求分総額：概算110万円程度

2.誤って請求した事象の内容について

（1）	過大請求について
	弊社のお客さまの「ガス料金」は一般ガス供給約款（*1）において、規定しております。 「ガス料金」を一定の期日までにお支払いいただいていないお客さまでガスの供給を一時的に停止し、お支払い後に供給を再開した場合、供給停止日と供給再開日の間の日数が5日以上の場合は、「ガスの基本料金」を日割りで計算し、供給停止期間の料金を請求しない扱いとなっております。また、同期間が4日以内の場合には日割り計算を行なわず（検針省略扱い）、継続して使用したとみなして、「ガスの基本料金」は通常どおり1ヵ月分を請求しております。 このたび、ガスの供給を停止した翌日から6日目に再開して、その日が休日（日曜、祝日等）と重なった場合等において、ガス料金システム処理内容の不備により、供給停止日と供給再開日との間が4日以内と誤り、本来、請求しないはずの供給停止期間中の料金を請求していたことが判明いたしました。

供給約款（*1）・・・

ガスをご利用いただく際の料金や条件等について、ガス事業法に基づいて弊社が定め、経済産業大臣の認可を受けたもの。

（2）	過少請求について
	通常の1ヵ月の「ガス料金」は25日以上35日以下で算出しておりますが、弊社の都合により検針日を変更した場合は、使用日数が35日を超えた場合でも「ガスの基本料金」については、1ヵ月分の請求としております。しかしながら、料金をお支払いいただけないことによる一時的な供給停止で、日割り計算を行なう場合には、「ガスの基本料金」が供給停止前と供給再開後の二つに分かれることで、1ヵ月分に比べて高額となり、過少の請求となる場合があります。なお、このたびの過少分については、請求を行ないません。

3.判明した経緯について

（1）	本年8月上旬に、供給停止後の再開時における精算処理について、支社から料金担当部門に問い合わせがありました。その内容については解決したものの、問い合わせを受けた料金担当部で「ガス料金」をお支払いいただけないことによる一時的な供給停止後の再開日が休日と重なった場合のシステム処理について、念のため、確認を行なったところ、8月下旬に誤ったシステム処理がなされていたことが判明しました。
（2）	その後、関係部所において影響範囲の特定や原因を調査したところ、9月26日に事象の概要と原因について明らかになり、引き続き、お客さまの特定を行なってまいりました。

4.誤った請求に至った原因について

（1）	ガス料金システムの処理内容の不備について
	ガス料金システム処理において、日割り計算を行う場合は、一時的な供給停止日の翌日から5日目の夜間に一括集中処理（以下、バッチ処理）で「供給停止中閉栓」のお客さまを対象として算定を行なっております。しかしながら、休日は夜間のバッチ処理を行わず、翌営業日の夜間に行っているため、休日に6日目を迎えるお客さまが休日のうちに供給再開となった場合には、翌営業日のバッチ処理時点で「供給停止中閉栓」が解除され、「開栓中」となっていることから、日割り計算の対象から漏れたものです。
（2）	供給約款変更に伴うガス料金システムへの反映不備について
	平成14（2002）年12月5日に日割り計算を行なわない取扱いについて供給約款の変更を行った際、供給停止日から供給再開日までの日数を「期間5日（休日を除く）以下」から「間4日以下」に変更しましたが、システム変更についてシステム修正の必要項目から漏れ、変更が行なわれませんでした。

5.お客さまへのお知らせ・返金に関する対応について

「ガス料金」を誤って請求したお客さまが特定されていることから、対象となるお客さまにつきまして、速やかに事情の説明ならびにお詫びに関するダイレクトメールを発送させていただきます。 また弊社のインターネットホームページ＜http://www.tokyo-gas.co.jp/＞にも掲載します。 なお、個々のお客さまへの返金額につきましては、算出に時間を要することから、個々のお客さまへの料金算定ができた時点で個別にご連絡をし、速やかに過大請求分の料金を返金させていただきます。なお、このたびの過少分については、請求を行ないません。

6.再発の防止について

（1）	ガス料金システムの処理内容の変更について
	10月13日からガス料金システムの運用を供給約款に則った内容に変更いたしました。 具体的には、これまで日割り計算を行なうにあたり、処理時点で「供給停止中閉栓」のお客さまを対象としていましたが、10月13日から供給停止日から供給再開日までの間の日数が5日以上のお客さまを対象とするようプログラムを変更しました。
（2）	ITガバナンス強化について
	平成14（2002）年12月当時では供給約款の変更に伴い発生する、ガス料金システムの修正が確実に反映される体制が不十分でありましたが、平成17（2005）年からITガバナンスの強化を行なったことで、現在は、供給約款の変更内容に伴うガス料金システムの処理内容の変更が確実に行なわれる社内体制が構築され、運用されていることを確認いたしました。今後、運用が継続するよう周知徹底してまいります。

7.お客さまのお問い合わせ先

（1）フリーダイヤル	0120-551-704
（2）受付開始日	10月17日（月）
（3）受付時間	午前9時から午後7時（日・祝日・年末年始除く）