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業務改善事例
お客さま満足度向上への取り組み
便利

よくあるお問い合わせ(FAQ)をわかりやすく改善しました(2007年01月)

種類:

お客様の声

 よくあるお問い合わせ(FAQ)がわかりにくい。わかりやすく改善して欲しい。

改善しました

よくあるお問い合わせ(FAQ)をわかりやすく改善しました。


(1)FAQを充実しました。
これまでの電話やメールでの問い合わせ状況を基に、頻出するお問い合わせをFAQに網羅しました。

(2)キーワード検索を強化しました。
求める情報が検索しやすくなるように、検索用キーワードを充実させました。

(3)カテゴリーを改善しました。
カテゴリー(=FAQの分類分け)を見直すとともに、FAQを関連のある複数のカテゴリーに登録することで求める情報を探しやすく改善しました。

(4)画面デザインをみやすくしました。
画面デザインをすっきりとさせることにより、お客さまが必要となる情報を見つけやすくしました。また、「重要度の高いFAQ」を設け、問い合わせ頻度の高いFAQを画面上部に掲示しました。

(5)ページへの導線の強化
ホームページ内でのFAQページへの導線を強化し、お客さまがFAQページに辿り着き易いようにしました。また、お客さまセンターの電話番号掲載ページにFAQページへのリンクを設け、電話問い合わせの前にFAQを確認しやすいように改善しました。

 

よくあるお問い合わせ(FAQ)はこちら

 

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