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東京ガス(株)の圧縮天然ガス燃料代金ならびに東京ガスエネルギー（株） 東京ガス株式会社 東京ガス株式会社は、直営天然ガススタンドで販売した天然ガス自動車用である圧縮天然ガス燃料代金（平成１６年３月分）について、また、子会社である東京ガスエネルギー株式会社は、家庭用燃料を中心としたプロパンガス料金（平成１６年４月分）について、口座振替のご契約をいただいている一部のお客さまに対してその代金を二重に請求・収受し、別の一部のお客さまには、口座振替予定日に代金の請求が行われていないことが判明しました。そのため、二重請求のお客さまには個別にご説明の上、返金させていただき、また未請求のお客さまには個別にご説明の上、別途請求の手続きをさせていただくことといたしました。 私どもといたしましては、このような事態が生じましたことを重く受け止めており、お客さまに大変ご迷惑をおかけし、信頼を損なう結果になりましたことを心からお詫び申し上げます。 重複してお支払いいただいたお客さま並びに別途ご請求をさせていただくお客さまにはご迷惑をおかけすることを重ねてお詫び申し上げますとともに、今後は同様の事象が二度と起こらぬよう再発防止に取り組んでまいりますので、何とぞご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。 １．二重請求が発生した件数と金額 （1）東京ガス（株）圧縮天然ガス燃料代金 ２８４件 約２，１９６万円 (最小453円～最大 659,247円) （2）東京ガスエネルギー（株）プロパンガス料金 ８，４１６件 約７，７８７万円 (最小819円～最大2,354,170円) ２．未請求が発生した件数と金額 （1）東京ガス（株）圧縮天然ガス燃料代金 ２８件 約４３６万円 （2）東京ガスエネルギー（株）プロパンガス料金 ６，５４９件 約５，５５６万円 ３．判明した経緯 ４月２７日に口座振替が完了している代金が５月１３日に再度引き落とされていることに気づかれたお客さまから、同日ご連絡をいただいたことで判明いたしました。 ４．事象の内容 東京ガス（株）の圧縮天然ガス燃料代金ならびに東京ガスエネルギー（株）のプロパンガス料金について、口座振替のご契約をいただいているお客さまに対し月に２度の振替日を設定し、そのどちらかの日にご利用代金の請求を行っております。 平成１６年３月分の圧縮天然ガス燃料代金ならびに平成１６年４月分のプロパンガス料金につきましては、４月２７日と５月１３日の２回の振替日が設定され、４月２７日については通常通りの振替が行われました。しかしながら、５月１３日の振替分につきまして、４月２７日に振替を行ったデータが再度使用されたために二重の請求が発生したものです。 したがって、５月１３日に本来請求を行うお客さまへの未請求が併せて発生いたしました。 ５．発生の原因 東京ガス（株）ならびに東京ガスエネルギー（株）は、このたびの口座振替業務を、東京ガスの子会社であるティージー・クレジットサービス㈱に委託しております。このたびの事象は、５月１３日振替分のデータ作成の作業日程を変更する必要が生じ、関連システムの処理スケジュールを修正した際に、一部の項目について修正を失念したために発生したものです。 ６．お客さま対応の状況について 本件発生後、直ちに原因の究明とお客さま対応に全力を尽くしてまいりましたが、特に東京ガスエネルギー（株）につきましては、件数も多いことから同社のホームページに公開してお客さまへの周知を図りました。なお、全体の対応状況は以下のとおりです。 （１）二重請求となったお客さまへの対応 1.東京ガス（株） ・対象となる全てのお客さまに連絡の上、お詫びとお知らせの文書をお送りいたしました。 ・５月２０日までに口座振込による返金手続きを実施いたしました。 2.東京ガスエネルギー（株） ・対象となる全てのお客さまに、お詫びとお知らせの文書を配布いたしました。 ・５月２０日までに口座振込による返金手続きを実施いたしました。 （２）未請求となったお客さまへの対応 1.東京ガス（株） ・対象となる全てのお客さまに連絡の上、お詫びとお知らせの文書をお送りいたしました。 ・５月２７日にあらためて口座振替のご請求をさせていただきます。 2.東京ガスエネルギー（株） ・対象となる全てのお客さまに、お詫びとお知らせの文書をお送りいたしました。 ・６月１４日に５月分のご利用代金と併せて２か月分をご請求させていただきます。 ７．再発の防止策について 今後、同様の事象が二度と起こらぬよう、関係各社で連携、協力し、以下の再発防止策に取り組んでまいります。 （１）口座振替業務におけるデータ更新のチェック機能を強化するため、システムプログラムを変更いたします。 1.一部の項目の修正を失念した場合でも、誤った請求が起こらないよう、警告表示等の機能を拡充いたします。 2.正しくデータが作成されたことを確認するため、元のデータと作成されたデータのチェックを行う機能を加えます。 3.作成されたデータに振替処理済みデータが混入していないかチェックを行う機能を加えます。 （２）口座振替に関わる全ての業務について、チェック機能等を含め、その内容やフローを再点検し、必要な場合には、すみやかに対策を講ずることで、トラブルの防止に取り組んでまいります。 |
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