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「経年白ガス管改善工事」におけるお客さまへの 東京ガス株式会社 経年白ガス管改善工事とは、昭和５０年代後半までに埋設された白ガス管（亜鉛メッキを施した鋼管の通称）の経年劣化に伴う取替工事のことで、弊社では平成7年から経年白ガス管取替の専門チームを地域ごとに設け、お客さまの同意を得て取替をすすめてまいりました。 建物部分の白ガス管を改善する場合、作業時間等の違いから「木質系」、「鉄骨系」、「鉄筋・鉄骨コンクリート系」の建物構造区分により、異なる単価を設定し、改善工事費を算出しております。今回の事態は、白ガス管改善のためのシステムデータの取扱いや表記が誤解を生みやすいものであり、しかもチェック体制が不十分であったことから、工事担当者が建物の改善工事費を算出する際、誤った思い込みから高い単価を適用してしまったために生じたものです。 弊社といたしましては、このような事態が生じましたことを極めて重大なことと受け止めており、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、信頼を損なう結果になりましたことを心からお詫び申し上げます。 過大にお支払いいただいたお客さまにはご返金の手続きに際しご迷惑をおかけすることを重ねてお詫び申し上げますとともに、今後は二度と起こらぬよう再発防止に取り組んでまいりますので、何とぞご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。 １．過大収入により改善工事費の返金が発生するお客さま件数と金額 （１）返金が発生するお客さま件数：４，７０５件 （２）ご返金総額 ：８４，４６３千円 （３）一件当たりの平均返金額 ：約１８，０００円 （最大778,050円から最小200円） （４）改善工事対象期間と件数：平成7年4月から平成16年1月に施工された110,931件 ２．経緯 （１）平成１５年１１月上旬、地域の担当事業所において、「白ガス管改善システム」（３．（３）参照）に登録されている建物構造と実際の建物構造が異なる物件について、取扱いの確認がありました。当該物件について調べたところ、実際の建物構造とは異なる単価が適用されていたため、類似の事例がないかどうか確認を行った結果、過大請求となっている可能性が他にもあることが判明しました。 （２）そのため、当該事業所の過去３年間の施工分においても、過大請求されていないか を調査したところ、同様の事象があることが平成１６年１月上旬に判明しました。 （３）さらに弊社では、本事象の原因を調査するとともに、「白ガス管改善システム」を構築して専門体制をスタートさせた平成７年度にさかのぼり、全社の改善工事施工分について調査を実施し、全容が判明いたしました。 ３．背景と原因 （１）過大請求の内容 過大請求は以下のとおり２類型あります。 1.実際が「木質系」建物であるにも拘らず、単価の高い「鉄骨系」または「鉄筋･鉄骨 コンクリート系」の単価を適用してご請求してしまったもの 2.実際が「鉄骨系」建物であるにも拘らず、単価の高い「鉄筋･鉄骨コンクリート系」の単価を適用してご請求してしまったもの （２）見積単価 見積単価は当社の定めた「内管工事費見積単価表」に「木質系建物」「鉄骨系建物」「鉄筋・鉄骨コンクリート系建物」の３区分が設定されております。 「木質系建物」の単価が最も低く設定され、続いて「鉄骨系建物」「鉄筋・鉄骨コ ンクリート系建物」の順に単価が高く設定されており、設計時にお客さまの建物構造を確認の上、お見積りをすることとなっております。 （３）「白ガス管改善システム」 本システムは経年白ガス管改善工事を効率よく促進させるために平成7年に構築したもので、改善対象建物を登録し、主にお客さまへの巡回や実績管理に使用しております。 専門体制スタート時、本システムには、改善対象建物として木質系以外の建物をデータ登録しました。この際、木質系と非木質系建物との区分がまぎらわしい建物は、安全を優先的に考え、改善対象建物（非木質系建物）として登録しておりました。また、非木質系である「鉄骨系」および「鉄筋・鉄骨コンクリート系」は同システム内で区分されておらず、それらを総称して『鉄筋・鉄骨建物』や『鉄筋系建物』等、単価区分と誤解されるような不適切な表記がなされておりました。 （４） 過大請求に至った要因 設計・見積り・請求については、実際の建物構造に基づき取り扱うこととされていましたが、以下の理由により見積り単価を誤って適用しているケースがありました。 1.「木質系」建物であるにも拘らず「鉄骨系」または「鉄筋・鉄骨コンクリート系」 の見積りを適用したケース 「白ガス管改善システム」に『鉄筋・鉄骨建物』として登録、管理されていたため、実際に「木質系」建物であったにも拘らず、工事担当者が設計・見積り・請求について同システム登録のままで良いものと誤って思い込み、お客さまに「鉄骨系」または「鉄筋･鉄骨コンクリート系」の単価に基づく改善工事費を請求してしまうケースが発生したものです。 2.「鉄骨系」建物であるにも拘らず「鉄筋・鉄骨コンクリート系」の見積りを適用し たケース 「白ガス管改善システム」内では「鉄骨系」と「鉄筋・鉄骨コンクリート系」が区分されておらず、『鉄筋･鉄骨建物』や『鉄筋系建物』等、単価区分と誤解されるような不適切な表記がされていたため、工事担当者が実際は鉄骨系であっても鉄筋･鉄骨コンクリート系の単価を適用するものと誤って思い込み、お客さまに「鉄筋･鉄骨コンクリート系」の単価に基づく改善工事費を請求してしまうケースが発生したものです。 工事完了後には、技術上の基準に適合しているかのチェックをきちんと行っておりま したが、建物構造の確認を行うチェック体制が不十分であったため、そのまま誤ったご 請求をしてしまったものです。 ４．今後の対策 （１）お客さまへのお知らせ 明日（４月９日）の朝刊に告知広告を掲載いたします。また、東京ガス株式会社のインターネットホームページ＜http://www.tokyo-gas.co.jp＞にも掲載します。 （２）お客さまへの対応 1.返金の取扱い 対象のお客さまにはダイレクトメールでお知らせするとともに、弊社社員がお電話の上、個別に訪問しお詫びとご説明を行い、ご返金いたします。 2.訪問期間 平成１６年４月９日以降順次訪問いたします。(３週間程度を予定） （３）再発防止策 1.工事関係者に対し、実際の建物構造による単価を適用するよう再徹底を図りました。 2.工事関係者には設計と施工完了時の報告書に建物写真を添付させ、弊社担当者が請 求書の単価適用が正しくなされているかを照合するよう改善いたしました。 3.改善工事の見積り、請求にあたっては適用単価表示をお客さまに分かりやすい内容 に改善いたしました。 4.「白ガス管改善システム」および関連帳票の表記の変更を行います。 ５．お客さまのお問い合わせ先 （１）フリーダイヤル ０１２０−３０２−８８３ ※当フリーダイヤルは、平成16年8月に受付を終了しております。 （２）受付開始日 平成１６年４月９日（金） （３）受付時間 ・午前９時から午後７時（土日祝日とも） ・平成１６年５月６日（木）からは 午前９時から午後５時（除く土日祝日） |
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